Dr. H. Bambang Supriyadi, M.Pd.
Dewasa ini sekolah harus dipahami sebagai lembaga yang memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat lewat penyediaan layanan kepada para siswa. Indikator kualitas layanan organisasi sekolah adalah standar yang diterapkan dan kepuasan siswa dan orang tua siswa atas layanan sekolah. Kepuasan siswa dan orang tua ini merupakan suatu hal yang menjadi perhatian dalam meningkatkan kualitas pelayanan organisasi sekolah. Salah satu yang paling penting dan mendasar dalam meningkatkan kualitas layanan adalah keputusan yang berkaitan dengan pembelajaran sekolah.
Kualitas merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau yang tersirat. Dalam konteks pendidikan kualitas merupakan hasil yang bersifat pembelajaran nilai ujian nasional misalnya, dan non pembelajaran olahraga, seni. Maka yang perlu dipertimbangkan dari kendala ini adalah harus memperhitungkan jumlah guru, modul sekolah, bahan, dan energi. Kuantitas hasil sekolah misalnya jumlah siswa yang lulus sekolah setiap tahunnya, berapa siswa yang lulus seleksi penerimaan mahasiswa baru (SPMB) atau perguruan tinggi yang diinginkan.
Efektifitas layanan pembelajaran menggambarkan ukuran yang menyatakan sejauhmana tujuan pembelajaran telah tercapai. Misalnya menentukan nilai ujian nasional ideal. Untuk mencapai ini tentu perlu tenaga pendidik yang ekstra bekerja dengan semangat, namun untuk menumbuhkan semangat, para pendidik tentunya perlu modal yang besar untuk menggaji mereka. Efisiensi layanan pembelajaran dibagi menjadi dua yaitu efisiensi internal dan eksternal. Efisiensi internal adalah hubungan antara produk sekolah (pencapaian hasil belajar) dan masukan (sumber daya) yang digunakan untuk memproses/menghasilkan produk tersebut. Misalnya dengan biaya yang sama nilai ujian nasional tahun ini lebih baik dari tahun lalu. Efisiensi eksternal adalah hubungan antara biaya yang digunakan untuk menghasilkan tamatan dan keuntungan kumulatif yang didapat setelah kurun waktu yang panjang di luar sekolah.
Sekolah dipandang sebagai lembaga penyedia jasa yang diarahkan untuk dikelola secara profesional dengan memperhatikan aspek kualitas pelayanan jasa seperti : tangibility (fisik sekolah), emphaty (daya tanggap sekolah), reliability (kemampuan sekolah untuk memberikan layanan yang prima), assurance (jaminan dari sekolah untuk dapat memberikan layanan jasa yang berkualitas dan memenuhi harapan internal serta eksternal customer).
Kualitas pelayanan pembelajaran organisasi sekolah mencakup seluruh kegiatan yang ditujukan untuk menciptakan indikator mutu layanan pembelajaran antara lain : mutu mengajar guru, kelancaran layanan-layanan belajar mengajar sesuai dengan jadual, umpan balik yang diterima siswa mengenai pekerjaannya, layanan keseharian guru terhadap siswa, kepuasan siswa terhadap layanan mengajar guru, kenyamanan ruang kelas, tersedianya fasilitas belajar, kesempatan siswa menggunakan berbagai fasilitas sekolah.
Mutu mengajar guru ditentukan oleh kiat masing-masing guru dalam proses pembelajarannya. Seorang guru yang profesional akan terukur dari sejauh mana ia menguasai kelas, hingga mengantarkan peserta didiknya mencapai hasil belajar yang optimal. Seorang guru selain sebagai orang yang berperan dalam proses transformasi pengetahuan dan keterampilan, juga berperan memandu segenap proses pembelajaran. Ditangannyalah sebuah peristiwa belajar dapat berlangsung, sehingga ia harus memfasilitasi diri dengan seperangkat pengalaman, keterampilan, pengetahuan keguruan dan menguasai subtansi keilmuan yang diketahuinya. Siswa harus diberdayakan agar mengetahui, melakukan sesuatu, mampu dan mau berbuat untuk memperkaya pengalaman belajar serta belajar untuk hidup bersama (learning to know, learning to do, learning to be dan learning to live together).
Layanan belajar mengajar merupakan core business sekolah. Pelaksanaan jadual merupakan indikator penting kelancaran layanan belajar. Siswa sepatutnya memperoleh umpan balik yang menyangkut mutu pekerjaannya, seperti hasil ulangan, ujian dan tugas-tugas yang telah dilakukan. Kesediaan guru untuk melayani konsultasi dengan siswa sangat penting untuk mengatasi kesulitan belajar. Siswa sepatutnya memperoleh umpan balik yang menyangkut mutu pekerjaannya, seperti hasil ulangan, ujian atau tugas-tugas yang telah dilakukannya. Kesediaan guru untuk melayani konsultasi siswa sangat penting untuk mengatasi kesulitan belajar. Siswa merupakan pelanggan (customer) primer di sekolah oleh karenanya mereka sepatutnya mendapatkan kepuasan atas setiap layanan yang diterimanya di sekolah. Kepuasan yang dirasakan siswa akan berpengaruh terhadap motivasi belajarnya. Kenyamanan ruang kelas sebagai tempat belajar harus memenuhi kriteria ventilasi, tata cahaya, kebersihan, kerapihan, dan keindahan sehingga membuat penghuninya merasa nyaman dan aman berada didalamnya. Sekolah sebagai tempat belajar yang lebih baik (“a place for better learning”) sekolah wajib mempunyai fasilitas yang mendukung implementasi kurikulum seperti laboratorium, perpustakaan, fasilitas olahraga dan kesenian. Kesempatan siswa menggunakan berbagai fasilitas sekolah. Sesungguhnya sekolah didirikan untuk melayani para siswa yang belajar, dan oleh karenanya para siswa hendaknya diperlukan sebagai pihak yang harus menikmati penggunaan fasilitas yang tersedia di sekolah.
Sementara itu di Sekolah Menengah Atas (SMA) di Jawa Barat banyak dijumpai guru yang dalam mengajar masih terkesan hanya melaksanakan kewajiban. Ia tidak memerlukan strategi, kiat dan berbagai metode dalam mengajarnya. Baginya yang penting bagaimana sebuah peristiwa pembelajaran dapat berlangsung. Ia merasa tidak perlu membuat perencanaan mengajar, perencanaan dan pengembangan tujuan, pengembangan pesan, dan mengabaikan berbagai evaluasi komprehensif kendati tetap melaksanakan evaluasi sumatif. Ada pula seorang guru dalam pemebelajarannya seolah-olah telah membuat pembaharuan padahal pembaharuan itu hanya dipermukaan saja dan tidak mendasar (subtansial) sehingga sebenarnya pembelajarannyapun masih tetap statis, berifat didaktif (searah) yang sama sekali tidak imajinatif. Dijumpai pula guru yang hanya mempunyai bekal pengetahuan dari bangku kuliah, ia tidak mengembangkan pengetahuan dengan membaca buku yang relevan dari bidang studinya atu secara aktif mengikuti pengembangan profesi keguruan. Pelaksanaan kegiatan belajar mengajar dimana pengajar masih memegang peran yang sangat dominan, pengajar banyak ceramah (telling method) dan kurang membantu pengembangan aktivitas murid.
Masih banyak guru yang tidak memperhatikan kelancaran layanan pembelajaran dilihat dari segi waktu masuk kegiatan belajar mengajar, target pencapaian standar ketuntasan belajar minimal, dan target kurikulumnya. Pengembalian hasil-hasil pekerjaan siswa kurang diperhatikan seperti tugas-tugas dan hasil ulangan umum siswa. Kurangnya perhatian untuk melayani siswa yang ingin berkonsultasi. Demikian pula terhadap penyediaan dan penggunaan sarana prasarana sekolah serta kenyamanan ruang belajar siswa. Banyak sekolah yang belum mempunyai pandangan bahwa sesungguhnya pelayanan terhadap siswa merupakan satu hal yang harus dinomorsatukan terhadap penggunaan seluruh fasilitas sekolah.
Masalah lain yang terjadi pada dunia pendidikan diantaranya, sistem mendidik yang efektif dan efisien yaitu pendidikan diusahakan memperoleh hasil baik dengan dana dan waktu sedikit. Mutu pendidikan yang belum mampu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Semakin bertambahnya jumlah dan kebutuhan pendidikan berakibat pelaksanaan pendidikan belum sepenuhnya dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dan kurang sesuainya antara materi pendidikan dengan kebutuhan masyarakat. Alat dan media pembelajaran yang masih kurang serta serba terbatas dan masih cenderung mahal sehingga susah untuk mendapatkannya.
Kajian Teori
- Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan topik yang sangat menarik untuk dikaji dalam dunia pembelajaran. Pengertian kualitas implementasinya dalam organisasi sekolah, bahwa untuk menjaga hubungan antara produk organisasi pendidikan dan pengguna jasa pendidikan perlu dilengkapi dan berikan pengertian, kualitas organisasi (dalam hal ini secara umum kualitas pelayanan sekolah dan secara khusus kualitas pelayanan pembelajaran sekolah) serta bagaimana hubungan persepsinya. Sehubungan kekomplekan kualitas yang terkait dengan persepsi, standar kualitas, maka sebelum membahas lebih jauh tentang kualitas pelayanan pembelajaran sekolah terlebih dahulu perlu memahami makna yang terkandung dalam suatu kata kualitas dan manajemen kelas menurut beberapa ahli.
Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan. Lebih lanjut dikatakan kualitas diaanggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan/kebaikan sebuah produk/jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifik produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa dengan persyaratan/spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
- Kualitas Layanan Akademik Sekolah
Kualitas pelayanan sangat penting pada organisasi sekolah karena pada dasarnya sekolah dapat dilihat sebagai industri jasa. Salah satu yang dapat membedakan satu sekolah dengan sekolah yang lain adalah cara memberikan pelayanan dengan kualitas lebih tinggi. Banyak pendapat para ahli tentang pentingnya kualitas pelayanan antara lain :
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan. Dari pendapat ini dapat disimpulkan bahwa apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan demikian pula sebaliknya.
Menurut Kotler, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. (Kotler,P., 2020) Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Keberhasilan langkah-langkah yang ditempuh agar mutu kinerja kepala sekolah ini menjadi efektif, efisien dan produktif. Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:
- kompetensi manajerial memegang peranan dominan, namun pencapaian lebih rendah dibanding kompetensi lain pada kompetensi kepala sekolah. Upaya pengembangan kompetensi manajerial melalui pendidikan dan latihan secara bekelanjutan.
- ketrampilan sosial ada pada posisi paling rendahpada kecerdasan emosional kepala sekolah. Peningkatan ketrampilan sosial dapat dilakukan melalui kegiatan interpersonal skill atau keterampilan berinteraksi dengan manusia lain seperti guru, siswa, orang tua siswa.
- kepemimpinan entreupreneur kepala sekolah, berinisiatif untuk melakukan perubahan menjadi faktor dominan dan penting untuk melakukan perubahan namun pencapaian rendah. Kepala sekolah diharapkan merubah mental birokrasi yang hanya melakukan rutinditas birokrasi menjadi kepemimpinan yang kreatif dan agen perubahan untuk kemajuan sekolah.
- peningkatan budaya sekolah, peran kepala sekolah sebagai pembentukan budaya sekolah yang kondusif, selain memberikan evaluasi juga diperlukan keteladanan dari kepala sekolah.
- pengembangan mutu kinerja kepala sekolah akan berhasil untuk meningkatkan mutu kinerja kepala sekolah apabila kepala sekolah menerapkan manajerial dan kepemimpinannya dengan baik, meningkatkan kompetensi diri dan mempunyai kecerdasan emosional serta pengembangan budaya sekolah secara berkelanjutan dan berorientasi pada pelanggan (customer satisfaction).
